На Connected Retail Forum обсудили, как забота о питомцах влияет на экономику и стратегию брендов. Секция «Концепция Pet-friendly Connected Business», организованная компанией «Валта Пет Продактс», собрала представителей крупного российского бизнеса. С шутками, но всерьез обсуждали выгоды стратегии pet-friendly как со стороны бизнеса, так и со стороны клиентов.
Pet-friendly: от доброй инициативы к бизнес-показателям
Если еще несколько лет назад формат pet-friendly воспринимали как модную опцию, то сегодня крупный бизнес обсуждает его как часть деловой стратегии. Компании все чаще включают питомцев в клиентский путь, будь то посещение гипермаркета, отдых на курорте или выбор автомобиля.
Организатор секции, компания «Валта Пет Продактс», уже почти три десятилетия формирует культуру ответственного отношения к питомцам в России. По словам руководителя креативных проектов Евгении Дементьевой, страна сегодня входит в мировые лидеры по количеству домашних питомцев.
«72% домохозяйств содержит кошку или собаку. Мы видим, что питомцы стали полноправными участниками городской жизни. И в каком-то смысле мы работаем на рынке борьбы с одиночеством: более трети домохозяйств состоят из одного человека, а питомцы помогают людям не чувствовать себя изолированными», – отметила Евгения.
Эта мысль задает общий тон новой pet-friendly экономики: бизнесу нужно отвечать на запрос рынка и работать с реальными человеческими потребностями.
Когда питомец – тоже гость
В сети Radisson Hotels пребывание с кошкой или собакой – не нововведение, отели принимают питомцев уже 10 лет. Но теперь в компании существует концепция Radisson Pets, в рамках которой весь путь гостя с питомцем выстроен от бронирования до выезда.
PR-директор Наталия Исаева объяснила, что компания расширила философию обслуживания Yes I Can – принцип, основанный на уважении, внимании к деталям и стремлении предвосхищать желания гостей.
«Мы расширили философию Yes I Can на любимцев: теперь гости – это не только люди, которые к нам приезжают, но и их питомцы», – рассказала Наталия.
После внедрения концепции бронирования с питомцами выросли на 20%, а большинство таких гостей возвращаются повторно. Это пример того, как эмпатия работает на благо бизнеса и потребителя одновременно.
В ресторан с питомцем
Рестораны все чаще перестают видеть в питомце ограничение. Для Vasilchuki Restaurant Group pet-friendly подход стал философией сервиса.
«Если гость посетил ресторан с питомцем – значит, и питомец наш гость», – говорит сооснователь сети Алексей Васильчук.
Компания первой в своей отрасли системно подошла к разработке стандартов pet-friendly формата. В ресторанах появились миски с водой, пакеты для уборки и даже специальные лакомства для четвероногих. Вместе с «Валтой» компания разработала Happy Woof и Happy Mur боксы – наборы с игрушками и лакомствами для собак и кошек.
«Pet-friendly формат – современная необходимость. Ресторанный бизнес прошел все стадии от отрицания до принятия. Мы поняли, что питомец не мешает, а помогает: он приносит эмоции, расширяет аудиторию и усиливает лояльность», – объясняет Кирилл Говорун, бренд-менеджер Vasilchuki Restaurant Group.
По внутренним оценкам компании, сейчас от 3 до 8% посетителей приходят в рестораны вместе с питомцами, и доля таких гостей стабильно растет.
METRO: как бизнес учится быть ближе к людям и их питомцам
В сети METRO уверены: открытость к питомцам – это часть современной деловой культуры. Компания не только разрешила приходить в торговые центры с четвероногими, но и помогает другим предпринимателям выстраивать такие же отношения со своими клиентами.
Совместно с экспертами «Валта Пет Продактс» METRO запустила проект «Академия устойчивого развития» – серию видеоуроков и чек-листов для кафе, магазинов и ресторанов о том, как внедрять дружественные к питомцам практики и делать их частью клиентского опыта.
«Мы показываем, что инициативы, включая pet-friendly, могут не только приносить пользу, но и работать как маркетинговые инструменты, которые возвращают бизнесу прибыль и лояльность», – говорит Мария Уткина, руководитель по внешним коммуникациям METRO.
Кошачье государство у моря
Курорт «Мрия» в Крыму сделал заботу о питомцах частью своей корпоративной культуры. На территории живет более сотни кошек под присмотром сотрудников и волонтеров. Рыжий кот Булка даже официально «работает» на курорте: у него есть дом, режим и собственный «контракт».
«За время нашей pet-friendly инициативы десять курортов республики к нам присоединились. Мы понимаем, что совместные усилия помогают минимизировать количество бездомных животных», – рассказал руководитель отдела внешних коммуникаций Андрей Лиханов.
Он добавил, что интерес к путешествиям с питомцами растет ежегодно: если раньше принимали только собак и кошек весом до трех килограммов, то теперь – до семи, а для гостей вилл условия подбираются индивидуально. «Количество гостей с питомцами за год выросло вдвое», – уточнил Андрей.
«Зоозавр»: не магазин, а место встречи
Кажется очевидным, что магазины для питомцев должны быть открыты и для них самих. Но все не так однозначно: если магазин находится на территории ТЦ, куда вход с питомцами запрещен, придется следовать этим правилам. О том, как магазины «Зоозавр» стали ближе к четвероногим посетителям, рассказал коммерческий директор сети Дмитрий Магиянов.
«Мы начали открываться ближе к людям, в стритах и локальных центрах, чтобы покупатель мог прийти с питомцем. К нам заходят с собаками, кошками, даже с экзотическими животными. Мы видим, что формат шаговой доступности делает магазины по-настоящему любимыми», – объяснил он.
Сегодня в сети работает более 300 магазинов и свыше 1000 сотрудников. По словам Дмитрия, зооретейл остается одной из самых устойчивых отраслей: несмотря на то, что многие привыкли заказывать онлайн, владельцы питомцев предпочитают приходить в офлайн-магазины. Большую роль здесь играет возможность поделиться, посоветоваться, получить эмоции.
ВДНХ: с питомцем на главную выставку страны
Новые правила ВДНХ – одно из лучших подтверждений тому, что pet-friendly формат стал частью городской среды.
О развитии инициативы рассказала Мария Бостанова, начальник отдела развития паркового направления и урбанистики.
«Мы провели первый парад питомцев и разработали правила для совместных прогулок», – рассказала она.
Теперь на ВДНХ работают десятки кафе и ресторанов с зонами, где рады гостям с питомцами. Хвостатым предлагают миски с водой, а владельцам – памятки с маршрутами для прогулок.
Совместно с «Валта Пет Продактс» команда ВДНХ создала интерактивный гид – карту, по которой легко найти все дружественные площадки на территории.
Дорога открыта: как pet-friendly пришел в автосалоны
Пока одни компании только примеряются к формату pet-friendly, EXEED уже внедрила его в автосалонах. Здесь клиентов встречают вместе с их питомцами – для четвероногих предусмотрены зоны с водой, игрушками и небольшими наборами-сюрпризами.
«Мы запустили первый pet-friendly проект в автосалонах в России, рассказали об этом в соцсетях и получили более 31 миллиона охвата на публикацию, – рассказала руководитель отдела дилерского маркетинга Александра Музенко. – Получается, что это действительно важно и это откликается у людей. Сотрудники участвуют в проекте не из-за мотивации сверху, а от искреннего чувства. Мы видим, что такие инициативы вызывают настоящие эмоции, и любовь, которую мы дарим, возвращается».
Автобизнес оказался одной из самых показательных сфер: клиенты охотно делятся фото и историями в соцсетях, а бренд получает эмоциональный капитал, который невозможно купить рекламой.
О пользе pet-friendly сегодня говорят не только клиенты, но и сам бизнес, который внедрил этот формат. Компании, участвовавшие в дискуссии, отмечают рост покупок и среднего чека, увеличение времени, которое клиенты проводят на площадке, и высокий уровень повторных визитов. Но важнее всего – эмоциональный отклик.
Люди охотнее возвращаются туда, где рады не только им, но и их питомцам. И это превращается в конкурентное преимущество, которое усилено доверием, доброжелательной атмосферой и желанием быть частью сообщества.
